Allo ? Y-a-t-il un humain dans la salle ?

Les services en ligne, bien pratiques oui mais....

Il y a quelques jours j'ai utilisé le service vidéo en ligne proposé par Free afin de m'aider à changer l'un des forfaits mobile rattaché à mon compte. J'ai eu un premier contact avec une "helpeuse" qui me disait où je devais cliquer pour effectuer ce changement de forfait. Malheureusement, un peu stressée par ces manipulations, ne voulant pas trop lui faire "perdre son temps", j'ai cliqué trop vite et je me suis trompée de numéro de mobile ! Le forfait a été de suite enregistré pour un numéro de mobile basique... pas adapté à ce forfait.

Je me suis aperçue de suite de l'erreur, lui ai demandé de revenir en arrière et de changer le numéro :

- "C'est impossible, vous avez enregistré ce numéro, c'est parti maintenant." me dit l'aide "face to face" (alors qu'il était noté sur la page que ce ne serait effectif que le lendemain)

- "Mais je ne peux pas utiliser ce forfait sur ce mobile car il n'est pas adapté,

- vous pourrez changer ce forfait dans 3 mois,

- je ne veux pas payer pendant 3 mois pour rien, dites-moi juste ce que je dois faire pour faire basculer ce numéro sur l'autre s'il vous plaît ?

- Ce n'est pas possible, vous avez accepté les conditions...

- .........."

Ce dialogue de sourd a duré un moment et malgré un autre appel, au tél cette fois et avec une personne plus bienveillante qui "comprenait mais ne pouvait rien faire de plus", j'ai fini par me déplacer à la boutique Free pour raconter ma mésaventure, cette erreur de clic qui me valait 3 mois de forfait à 15,90€, même réponse mais avec un face à face bienveillant me disant que je n'étais pas la seule à avoir eu ce problème. Free sans engagement ??... là je suis partie pour payer pendant 3 mois un forfait qui ne me servira à rien. Quant au droit de rétractation... inconnu de Free apparemment.

Je retournerai désormais à la boutique pour avoir quelqu'un en face de moi qui m'évitera les erreurs de clics fatals au porte-monnaie mais en attendant je suis prélevée pendant 3 mois pour rien et au bout desquels je devrai leur offrir en plus 10€ pour "frais de changement" !

Si vous avez une question à poser à Free, mieux vaut s'adresser au navigateur internet qu'à son assistance (tel-face to face etc...) pour avoir une réponse rapide et claire. J'ai eu un problème d'accès à la messagerie vocale, l'assistant tél me conseille d'abord de créer un code secret etc..., encore un truc que je vais oublier aussitôt, j'ai dit non, puis d'aller écouter mes messages sur le service abonné en ligne (bien pratique quand on n'a pas de smartphone, pour finir il me dit qu'il y a des problèmes de réseau en ce moment, qu'ils y travaillent (bon ça fait quand même 15 jours et avec le super forfait que je paye sans pouvoir m'en servir...
J'ai trouvé la réponse en tapant "problème d'accès etc..." sur mon navigateur internet, là était noté un autre numéro pour joindre la messagerie, même de l'étranger.
 

Les exemples se multiplient avec de plus en plus de services en ligne : les achats mais aussi les locations, le covoiturage, les assurances, les banques etc... d'un côté on a l'impression de gagner du temps, de l'autre on se perd souvent dans le labyrinthe virtuel peuplé de clics et de robots-humains. Lorsque tout va bien, c'est plutôt pratique mais lorsqu'il y a un problème à qui s'adresser ? comment obtenir de l'aide ? comment se faire rembourser ? qui peut répondre à une question ?... c'est là que ça se complique.

On nous propose alors l'aide en ligne :

- un labyrinthe de questions-réponses parmi lesquelles il faut trouver celle qui vous convient et tant pis si "ça ne rentre pas dans les cases"

- une visio "face to face" avec un helpeur-euse en ligne

- un chat  : n'oubliez pas vos questions de sécurité et autres "passeports"

- un appel tél : ne vous perdez pas dans entre les étoiles et les dièses et autres numéros ;) et assurez-vous que c'est bien gratuit

- mais curieusement rarement une aide par mail, ce qui pourrait pourtant être le plus simple

J'ai aussi remarqué que ces helpeu-euse-s sont des personnes employées hors de France, là où la main-d'oeuvre est bon marché et qu'on nous demande ensuite, souvent, de remplir un questionnaire de "satisfaction" sur leur prestation... toujours délicat lorsqu'on n'a pas envie de pénaliser une personne mais qu'on n'est pas satisfait de la manière dont est géré le site.

Pour terminer par une note positive : l'hébergeur du site que j'utiise pour écrire mes articles sur presquilegazette.net - e-monsite - a un très bon service en ligne, qui répond rapidement et clairement à toutes les questions des managers.

Dans la mesure du possible, sachons préserver le vrai contact en limitant l'utilisation du web pour nos achats, annonces etc... et sortons pour rencontrer les gens :)

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Date de dernière mise à jour : 21/09/2017